“多亏了12345热线，盼了多年的路终于修好了，社区居民方便了，大家心里也痛快了。”家住莒南县华泉尚城的刘女士说。出行不畅通，一个热线电话解决了小区道路“肠梗阻”，群众拍手称快。莒南县12345政务服务热线，把群众放在心坎上，畅通渠道，闭环管理，零距离服务，用真心真情打通服务群众“最后一米”。

　　开展回应群众诉求百日集中行动，畅通诉求渠道

　　莒南县委、县政府把12345政务服务热线办理作为回应群众诉求的重要平台，成立由县委、县政府主要领导任组长的“回应群众诉求百日集中行动”领导小组，制定出台《莒南县“回应群众诉求百日集中行动”实施方案》，对群众热线诉求，托清底子、建立台账，由承办单位主要负责人明确承诺办理时限，实行跟踪催办、现场督办、限期办结。通过集中行动，化解群众不满意热线诉求3170个，开展现场督办262次，群众满意率排名跃升至全市前列。

　　在推动12345政务服务热线诉求线上受理的同时，建设“12345·莒南首发”平台，增设“个人诉求”“企业诉求”“办理回复”三个模块，实现了群众、企业诉求网上受理，足不出户就能享受到便捷服务。

　　闭环管理+动态清零，完善热线诉求办理机制

　　制定出台《莒南县12345政务服务热线闭环管理六项规定》，对上级交办的各类热线诉求，由承办单位主要领导签批，及时交办、跟踪督办、部门联动，第一时间受理、全覆盖回访，形成接单签批、限时办理、联系回访、督办、考核的工作闭环。

　　落实两次回访。县热线中心组织人员对所有工单进行全覆盖回访，回访内容包括：是否联系来电人、服务过程是否满意、办理结果是否满意。各承办单位建立回访制度，在回复热线工单之前，安排人员对所有热线工单进行回访，将回访结果如实记入热线工单办理台账。

　　常态化开展热线办理“质效全面提升、月底攻坚清零”活动。认真落实每日函告提醒、每周通报、月考核排名工作机制，建立日常沟通交流、联席会议、工作通报等制度，确保每一个热线工单办理做到“见人、见事、见结果”。对重复反映、多次重办的热线工单，逐件剖析原因、会商解决办法，疏堵点、解热点、破难点，推进热线工单月清月结。今年以来，全县受理各类热线诉求50426件，办结率达99%以上，实现了热线诉求问题解决动态清零、月清月结。

　　与群众同频共振，让幸福写在群众的脸上

　　“对群众的诉求通过电话解释和沟通，有时候诉求人还不满意，就要放下架子，与他们面对面沟通交流，才能让诉求人敞开心扉。”莒南县交通运输局热线办主任文明说。

　　群众诉求无小事，为民服务零距离。围绕“问题解决、群众满意”这一目标，莒南县将12345政务服务热线诉求办理工作向线下延伸，打通联系服务群众的“最后一米”，以最佳结果办结群众诉求，把满意送到群众心坎上。对群众反映的热线诉求，在建立台账的基础上，对每一件办理的热线工单实行“回头看”，确保诉求落实到位。大力推进一线工作法，对群众反映的诉求实行面对面交流、零距离服务，做到宣传引导在前、政策讲解在先，把解民忧、纾民困体现在向前一步、主动治理的纠纷调处中，体现在管在经常、重在日常的社区服务中，体现在党员干部忙碌的身影和晶莹的汗珠中，体现在诉求人舒心的微笑中……努力让12345政务服务热线成为助推莒南经济社会高质量发展的新引擎。

　　临报融媒记者 罗志强 通讯员 王义祥 赵桂星